世界热点评！春城夜谭|智能客服“不智能”，服务好“人”才是关键

近日，人民日报海外版报道了一件关于“智能客服”的事。北京市民王女士因电商购物始终未收到货而联系电商平台，可无论是电话联系还是线上沟通，面对的都是智能客服。无论用什么措辞表述问题，收到的回复永远是快件正在派送中。

王女士遭遇的“我问的问题智能客服根本听不懂，简直是‘对牛弹琴’！”“想找个人工客服投诉都费劲儿！”这样的困境，也是近年来不少人在找客服时所感受到的“痛点”。智能客服并没有想象中的那么智能，相信大家或多或少都“领教”过，有时候遇到急事需要解决，真是能把人气得无可奈何。

(资料图)

对此，不少网友表示

“智能客服真的不太智能，只是标准化回答”

“希望可以多开通点人工客服”

……

智能客服的出现，在某些程度上确实为消费者带来了很大的便利，比如在线秒回，起到了提高服务效率、节约经营成本的作用。这样的初衷是好的，然而由于现阶段智能化水平所限以及企业对智能客服产品模型训练的投入各不相同，智能客服还存在很多“不智能”的槽点。机械回复、答非所问、菜单层级深、自然语言识别率低、转人工客服困难等现象屡见不鲜，客户体验不佳。

更值得人们警惕的是，有些企业以智能客服为掩护，有意不设置人工客服，用并不智能的智能客服跟客户兜圈子，逃避企业责任，导致客户寻服务无路、找投诉无门。特别是对于老年人等特殊群体来说，不提供人工客服或是人工客服隐藏较深，更是加重了他们咨询和维权的负担。

为消费者解决问题的客服、让消费者满意的客服，才是客服应有的样子。事实上，客服响应时间的快慢、沟通效率的高低、解决问题的能力，直接关系着企业形象和品牌价值——“客服不给力，销售白努力”，是有一定道理的。

从长远来看，智能客服的应用是一个大趋势，对于企业降本增效、智能化转型都具有重要意义。特别是在以chatGPT为代表的AI技术迅猛发展的背景下，让智能客服变得真正智能更是有了现实的技术基础。

但不管是智能客服也好，人工客服也罢，服务好“人”才是关键，这才是提供客服服务的根本出发点。企业除了应该积极拥抱新技术，用技术提升服务能力之外，也要同时考虑到智能客服并不能覆盖客服服务的方方面面，解决所有的问题；该需要人工客服做补充的地方，一定不能缺位，更不能把不提供人工客服当成推卸责任甚至违法违规的挡箭牌。要努力使客服服务既智能快捷，又保留温度，真正把“以人为本”的服务理念落到实处。

掌上春城综合整理
来源：人民日报海外版、工人日报、中工网、微博网友等
责编：莫开井
编审：沙兰梅
终审：周健军